Kereta Api, Sang Primadona di Hari Lebaran


Oleh Auliya Millatina Fajwah*)

 

Hari pertama masuk kuliah, setelah liburan semester, kami saling melepas rindu dan saling mengucapkan, “Selamat Idulfitri, mohon maaf lahir dan batin” kendati pada saat Lebaran telah saling kirim SMS. Kami pun berbasa-basi tentang oleh-oleh dan pengalaman mudik. Hampir semua kawan bercerita tentang dramatiknya perjalanan mudik yang diwarnai kemacetan. Hampir semua mengatakan, lamanya perjalanan mereka meningkat lima sampai delapan kalinya. Mereka yang terjebak macet karena menggunakan kendaraan roda empat, baik mobil pribadi maupun angkutan umum. Hanya dua diantara teman kami yang menyatakan perjalanannya lancar, normal, nyaman, dan aman. Bahkan mereka mengatakan dapat tidur dengan nyenyak dan sempat berselancar di dunia maya. Yang satu dari Surabaya dan yang satunya lagi dari Semarang.

“Ya,pantas saja gak kena macet. Kamu kan naik pesawat,” ucap salah seorang teman saya.

“Walah, mana mungkin sekelas aku bisa mudik naik pesawat. Tiketnya aja setengahnya uang semesteran kita. Aku naik kerata api. Ongkosnya murah, perjalanan lancar, nyaman, dan aman,” jawabnya.

“Iya sih, kalau naik yang kelas bisnis, apalagi argo pasti nyaman. Coba kamu naik kereta kelas ekonomi! Wih, berjubel. Mana ada kata nyaman dan aman? Berdiri berdesakan. Bau keringat, banyak pedagang, banyak copet. Apalagi menjelang lebaran. Gak kebayang. Belum lagi harus ngantri tiket sampai berjam-jam bahkan berhari-hari. Pas naik harus berebut sampai loncat ke jendela. Ngeri, deh,” kata teman yang lain.

“Wah, kamu ketinggalan informasi, tuh. Naik kereta ekonomi sekarang sama dengan kelas bisnis. Pas kursi. Gak ada yang namanya berdiri. Semua duduk, bisa tidur nyenyak. Gak ada copet, gak ada pedagang asongan, gak ada pengamen. Aku kemaren mudik naik kelas ekonomi, kok,” jawabnya lagi.

“Kalau itu yang ke Rancaekek? Apa bukan fakta?”

“Itu sih lain, kelas ekonomi jarak pendek. Jarak jauh enggak!”

Saya hanya manggut-manggut karena waktu Lebaran kemarin, saudaraku yang dari Yogyakarta mudik ke Ciamis naik kereta kelas ekonomi. Ceritanya sama persis dengan kawan saya ini. Saudara saya bilang, perjalanan mudik tahun ini sama sekali tidak seperti mudik, tidak tersiksa, tidak stres seperti tahun-tahun sebelumnya. Jauh hari sebelumnya, dia sudah memesan tiket dan ditukarkan tiga hari sebelum perjalanan. Pembayaran tidak harus mengantre karena bisa menggunakan ATM, Pos, atau agen-agen resmi yang ditunjuk PT KAI. “Pokoknya saya tidak perlu repot menghindari para calo tiket yang biasa menyodorkan tiket hingga ke ujung hidung. Pokoknya nyaman banget.”

Saudara saya pun mengatakan, perjalanan dari Yogyakarta ke Ciamis terasa sangat mengasyikkan. Di dalam kabin tidak terganggu oleh para pengamen, pedagang asongan, pengemis, bahkan tidak takut copet. Dia malah mengaku asyik berselancar di dunia maya dengan android yang dibawanya. Berbagai informasi dapat diaksesnya dengan tenang dan aman tanpa gangguan dari kiri, kanan, dan belakang. “Mama dan Papaku maalah seperti orang yang sedang berpacaran atau seperti pengantin baru,” katanya sambil tertawa. Saya pun ikut tersenyum sambil membayangkan kenyamanan berkereta sambil mendengarkan dentuman beduk dan gema takbir di sepanjang perjalanan.

**

Sarana transportasi massal seperti kereta api tampaknya sudah menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat, bukan hanya pada saat mudik, tetapi juga pada hari-hari biasa. Kereta api menjadi alternatif utama ketika volume kendaraan meningkat sekian kalinya di saat Lebaran atau menjelang liburan panjang akhir tahun dan akhir semester. Apalagi kereta api sudah menawarkan pelayanan yang cukup membangkitkan minat. Kereta api menjadi angkutan massal yang sangat efektif  dan efisien karena memiliki lintasan mandiri, ramah lingkungan, hemat energi, dan keberangkatannya diatur dengan jadwal yang pasti.

Kereta api pun dapat dimaksimalkan pemanfaatannya sebagai angkutan dalam kota (jarak pendek), antarkota, antarprovinsi, bahkan antarrnegara, dn antarbenua. Di Jepang, kereta api menjadi angkutan umum yang paling favorit dengan pelayanan yang maksimal. Kini, di Indonesia pun sudah mulai diperhitungkan. Naik kereta api tidak identik lagi dengan kaum marjinal dari kelas menengah ke bawah. Para pebisnis dan eksektif pun sudah mulai memanfaatkan kereta api sebagai transportasi alternatif utama karena kereta api termasuk jenis transportasi yang predictable dari sisi waktu.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai BUMN penyelenggara jasa dan layanan angkutan kereta api yang telah malang melintang selama 67 tahun—sejak tahun 1945, sudah cukup makan asam garam. Di tengah persaingan pelayanan transportasi yang semakin memanjakan pengguna jasa kendaraan, PT KAI tampaknya sudah mulai berbenah dan mempercantik diri. Hal ini terlihat dari bentuk pelayanan yang sudah berangsur membaik. Kebijakan tentang “penumpang pas kursi” di semua kelas –argo, bisnis, eksekutif, dan ekonomi—merupakan inovasi genius yang patut diacungi jempol. Pasalnya, selama bertahun-tahun kereta api selalu identik dengan kaum ploretar, kaum marjinal –terutama yang menggunakan kereta api kelas ekonomi. Sekarang imaji itu mulai bergeser, paradigma masyarakat pun mulai berubah.

Tingginya persentase minat masyarakat terhadap kereta api sebagai  alat transportasi massal disambut dengan langkah cerdas oleh PT KAI yang diwujudkan dalam format profesionalisme kinerja dan optimalisasi pelayanan, kendati masih ada kekurangan-kekurangan di beberapa sisi yang harus diperbaiki.

Kenyamanan dan keamanan konsumen sebagai faktor mutlak yang harus diperhatikan oleh penyedia layanan jasa apa pun karena dalam dunia bisnis konsumen adalah raja yang harus dilayani secara maksimal– sudah menjadi focus of interest PT KAI. Upaya yang dilakukannya dengan memberikan kemudahan pemesanan tiket –Bekerja sama dengan PT Pos dan beberapa perusahaan swasta adalah sebuah langkah maju. Penerapan kawasan bebas asap rokok di lingkungan stasiun plus di atas KA, hingga menyabet penghargaan dari Komnas Pengendalian Tembakau, juga tindakan berani yang pantas diapreisasi.

Dalam perkembangannya, PT KAI juga bertolak pada prinsip futuristik, terbukti dari penanganan penumpang mudik lebran tahun 2012, PT KAI tidak lagi menjual tiket berdiri, sebagai gantinya menambah jumlah gerbong dan kereta. Dan hal ini tampaknya harus mulai diberlakukan juga bagi kereta ekonomi jarak dekat sehingga ketidaknyamanan penumpang, baik dari faktor intern maupun eksteren, seperti pencopetan dan pelecehan, dapat ditekan.

Jadi, cukup pantas apaliba PT KAI sebagai satu-satunya penyedia transportasi berbasis kereta di Indonesia sempat meraih penghargaan pemasaran dalam Marketing Day 2012, menjadi terbaik kedua kategori inovasi pelayanan publik ajang Anugerah BUMN 2011, serta mendapat penghargaan IT Governance Award pada kategori BUMN Sarana, Prasarana, dan Transportasi.

Kendati demikian, PT KAI jangan berpuas diri karena masih banyak persolan yang harus dihadapi. Inovasi dan terobosan mesti terus berkesinambungan sejalan dengan aktivitas konsumen yang membutuhkan waktu yang cepat, langkah tepat, dan pengambilan keputusan yang akurat. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan oleh PT KAI sebagai penyelenggara layanan jasa transportasi profesional adalah pemenuhan kebutuhan, kenyamanan dan keamanan konsumen yang meliputi fasilitas, sumber daya manusia (SDM), dan pelayanan. Jika kereta api adalah sang primadona yang ditugaskan mengambil simpati masyarakat, maka sang primadona harus mampu memikat lalu mengingat batin mereka dengan erat sehingga tidak ada lagi transportasi lain dalam brain image mereka kecuali kereta api! Hal inilah yang perlu terus dibangun dan diinovasi oleh PT KAI. Jika tidak, maka masyarakat akan melirik jasa transportasi lain yang lebih memikat hati mereka.

Pertama, fasilitas yang ditawarkan mesti meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan (trust) di hati masyarakat sebagai calon pengguna jasa layanan kereta api.

1.      Armada yang layak jalan. Lokomotif adalah modal utama yang tidak boleh diabaikan karena lokomitif adalah perangkat nomor satu dalam pelayanan kereta api. Lokomotif mesti teruji kekuatannya sehingga tidak terjadi kerusakan di tengah perjalanan yang akan sangat mengganggu kenyamanan bagi para penumpang yang mengerjar waktu. Kereta api mesti memandang para penumpang sebagai orang-orang yang dikejar dead line,  diburu waku. Mereka harus segera sampai sesui dengan waktu yang ditentukan. Mereka memilih kereta karena percaya bahwa kereta adalah transportasi yang predictable.

Lokomotif yang teruji bukan hanya untuk kelas argo, bisnis, dan eksekutif, melainkan juga untuk kelas ekonomi. Dari sisi bisnis, kereta ekonomi –yang disajikan ”alakadarnya”– adalah primadona karena justru jenis inilah yang banyak diminati masyarakat. Sebagai primadona, mestika kelas ekonomi diperhatikan secara maksimal, jangan terbalik. Sang primadona terlihat kusam dan berjalan sangat lamban, sering batuk-batuk, banyak berhenti di jalan, kadang harus ganti lokomotif.

2.      Kabin dan seat (tempat duduk) yang representatif. Tempat duduk yang nyaman, tersedianya sarana informasi dan hiburan seperti koran dan televisi, ruangan ber-AC adalah gambaran dari kenyamanan pelayanan ruangan. Sayangnya pada kereta ekonomi fasilitas ini tidak maksimal. Tempat duduk yang dipermanenkan dengan posisi berhadapan memberikan ruang gerak terbatas bagi penumpang. Kita sangat risih dan prihatin mendengar dan menyaksikan kasus pelecehan seksual di atas angkutan massal yang berpenumpang berjubel. PT KAI yang berwawasan futuristik mesti mempertimbangkan hal ini (terutama di kelas ekonomi jarak dekat yang masih berpenumbang berjubel).

3.      Toilet yang bersih. Toilet sebagai aspek vital dalam kereta api harus mendapat perhatian lebih, karena tidak dapat berhenti sesuka hati selayakya alat transportasi lain. Kebersihan dan kenyamanan toilet akan menjadi diskusi tersendiri bagi para penumpang. Kenyamanan yang didapatkan konsumen, akan menjadi keuntungan bagi PT KAI. Stigma masyarakat akan segera menebar hanya karena toilet yang berbau tidak sedap, minimnya air, dan penuh sampah.

4.      Lintasan (rel) yang baik dan terkontrol. Kita kerap mendengar kereta api anjlok karena bantalan lintasan yang rusak bahkan hilang dicuri oleh oknum tak bertanggung jawab. Untuk menjamin rasa aman (safety) dan menumbuhkan kepercayaan (trust) di hati masyarakat, penyisiran terhadap rel kereta adalah hal utama yang harus dilakukan, setiap hri setiap waktu. Pengawasan dan pengontrolan adalah upaya preventif untuk meminimalisasi terjadinya kecelakaan.

Kedua, sumber daya manusia (SDM). Pelayanan jasa transportasi lainnya harus diperhatikan adalah sumber daya manusia sebagai penggeraknya. Tenaga kerja PT KAI (terutama masinis dan tenaga mekanik/bengkel) harus melewati serangkaian training dan fit and proper test, sehingga tercipta sumber daya manusia yang berkompeten dan terpercaya.

1.      Masinis yang andal dan bertanggung jawab. Sebagai pihak yang diembani tugas untuk menjalankan kereta dengan sekian jumlah penumpang, masinis yang dipekerjakan haruslah profesional sehingga mampu menjaga keselamatan banyak pihak, serta mengerti mesin dan berpengalaman.

2.      Penjaga pintu lintasan yang siaga dan bertanggung jawab. Penjaga pintu lintasan kereta memikul tugas yang cukup berat karena berkaitan dengan keselamatan jiwa manusia. Kita telah sering mendengar terjadi kecelakaan pada lintasan kereta. Ini juga menjadi pekerjaan rumah (PR) bagi PT KAI.

3.      Kondektur dan petugas tiket yang ramah. Tugas dari kondektur dan petugas tiket tidak hanya seputar tiket, menjual, dan memeriksanya. Lebih dari itu, mereka haruslah kapabel dan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penumpang dengan sambutan yang ramah. Misalnya PT KAI memberikan penyuluhan terhadap masyarakat mengenai prosedur pembelian tiket yang disesuaikan dengan identitas, salah satunya dapat diinformasikan oleh penjual tiket secara rinci dan jelas serta sikap yang favorable dan familiar. Konsep dan program yang baru dicanangkan ini memberikan keuntungan besar, karena praktik jual beli calo dapat ditekan. Sayangnya, ketidaktahuan masyarakat terhadap prosedur yang baru ini justru dapat merugikan pihak konsumen, karena sewaktu-waktu tiket yang telah dibeli dapat hangus.

Ketiga, bersinggungan erat dengan dengan kebutuhan dan kenyamanan konsumen.

1.      Efisiensi tarif. Ditetapkannya biaya yang dapat dijangkau berbagai kalangan tanpa meninggalkan kualitas pelayanan dan perbaikan jaminan keselamatan konsumen.

2.      Mudah. Tidak mempersulit penumpang dalam memperoleh pelayanan, baik tiket atau sarana lainnya. Misalnya saja selimut bagi kereta ekonomi tidak lagi disewakan namun diberikan cuma-cuma, seperti pada kereta komersil.

3.      Memerhatikan keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan keamanan konsumen, sehingga kinerja PT KAI dapat dinilai baik (positif) oleh berbagai pihak. Telah disinggung di atas bahwa para penumpang mesti dipandang sebagai orang yang dikejar dead line sehingga persoalan waktu mejadi sangat penting. Hingga sat ini kita masih sering mendengar berita tentang molornya jam keberangkatan karena persoalan teknis dan non teknis. Ini adalah sebuah tantangan yang harus dicari solusinya.

4.      Bersikap ramah terhadap penumpang. Penumpang adalah raja yang harus dihormati dan dilayani. Penumpang adalah marketer by mouth, tenaga marketing gratis yang akan menawarkan keistimewaan jasa pelayanan yang mereka pakai. Penumpang juga akan menjadi pembunuh citra, dan akan menyampaikan berbagai keburukan pelayanan kepada yang lainnya. Oleh karena itu pelayanan istimewa terhadap penumpang secara tidak langsung seolah mencetak ribuah bahkan puluhan ribu tenaga marketing gratis.

Akhirnya, PT KAI sebagai penyelenggara layanan transportasi yang profesional dan futuristik jangan lagi berkerja setengah hati. Inovasi dan terobosan baru mesti dilakukan secara komprehensif di semua lini. PT KAI mesti terus menawarkan fasilitas yang maksimal, menyediakan armada yang layak uji dan layak jalan dan memberikan jaminan keamanan (safety), menjamin akurasi waktu, dan menumbuhkan kepercayaan (trust). Selain itu, mesti menyediakan sumber daya manusia yang andal,profesional, bertanggung jawab, disiplin, dan ramah. Jika itu semua dilaksanakan secara optimal –dengan meminimalisasi berbagai kekurangan–, maka kereta api akan menjelma menjadi alat transportasi utama bagi segala lapisan masyarakat (pebisnis, cendikiawan, budayawan, twisatawan, mahasiswa/pelajar, dll). Kereta api akan menempati urutan pertama dalam daftar pilihan transportasi keluarga. Bukan hanya di saat mudik Lebaran atau hari-hari libur, melainkan setiap saat. Sebaliknya, jika pelayanan, fasilitas, SDM, jaminan keamanan, dan ketepatan waktu hanya merupakan slogan, maka hasilnya pun hanyalah isapan jempol. Dan mungkin saja, kereta api hanya akan menempati urutan terakhir dalam agenda perjalanan dan daftar tranportasi keluarga.**

 

*) Auliya Millatina Fajwah, Mahasiswa Sastra Indonesia Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Padjadjaran. Juara III lomba menulis PT KAI 2012

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s