DAMRI Menuju “World Class Transportation”

Oleh Auliya Millatina Fajwah

Sejenak kita tengok sejarah. Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia, atau yang lebih familiar dengan sebutan DAMRI, merupakan gabungan dari Djawatan Pengangkoetan (Jawa Unyu Zigyosha), yang dikhususkan untuk pengangkutan barang, dan Djawatan Angkutan Darat (Zidosha Sokyoku) yang merupakan angkutan penumpang. Kedua jawatan ini digabungkan berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan RI No.01/DAM/46, pada tanggal 25 November 1946. Tugas utama menyelenggarakan pengangkutan darat dengan bus, truk, dan angkutan bermotor lainnya. Tugas ini pula yang secara kasat mata, merekam kiprah DAMRI dalam membela harga diri bangsa, usaha untuk menyentak mundur agresi Belanda di Jawa.

Pergantian status DAMRI mulai dari Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN), Perusahaan Negara (PN), hingga menjadi Perusahaan Umum (PERUM) menunjukkan bahwa DAMRI sudah banyak asam garam. Dengan begitu, DAMRI (seharusnya) semakin dewasa dan semakin matang. Perjalanan yang cukup panjang mestinya menjadi cerminan untuk berbuat yang lebih baik lagi dalam pelayanan terhadap masayarakat. Dalam usianya yang semakin dewasa (seharusnya) tidak ada lagi kesan bahwa DAMRI adalah kelas rendahan, angkutan yang hanya disediakan buat orang-orang kelas ekonomi bawah.
Oleh karena itu perluasan pelayanan DAMRI dari pelayanan angkutan perkotaan (Bus Kota), angkutan antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, hingga angkutan paket (logistik) merupakan sebuah kemajuan. Bahkan “impian” menjadi angkutan lintas batas negara adalah langkah yang perlu diacungi jempol karena selama ini orang-orang hanya tahu bahwa DAMRI identik dengan Bus Kota.

Langkah yang baik itu, tentu saja harus diimbangi oleh niatan yang tulus untuk memperbaiki pula pelayanan dan perbaikan citra di masyarakat. Harus diakui, pelayanan DAMRI, khususnya angkutan perkotaan (Bus Kota) hingga saaat ini masih tidak ada bedanya dengan angkutan lain seperti angkutan kota (angkot) dan bus tiga perempat (Kobutri, Kotrima). Masyarakat masih melihat bus kota yang miring ke kiri karena muatan berjubel seperti disindir Franky Sahilatua dalam lirik lagu lamanya, mesin gemuruh dibarengi asap mengepul mengandung gas emisi secara berlebihan dari knalpot membuat udara kota semakin tidak bersahabat, kebut-kebutan dan berbalapan sesama bus kota (meskipun ada slogan sesama bus kota jangan saling mendahului), berhenti di luar selter, menggunakan jalan dengan tidak santun sehingga sangat mengganggu pengendara lain dan rentan kecelakaan, belum lagi perlakuan dari kondektur yang kurang bersabahat bahkan terkesan “sangar” terhadap para penumpang, para penumpang tidak dipandang lagi sebagi manusia tetapi hanya dipandang sebagai “Rp 3.000”. Kondisi ini sebetulnya kurang baik (pantas) ditampilkan oleh DAMRI yang sudah beranjak dewasa.

Hanya dengan sedikit inovasi, sebetulnya DAMRI dapat mempertahankan eksistensi dan meningkatkan kredibilitas dan imej di masyarakat. Biarkan mengalir, kebangkitan transportasi Indonesia yang dulu hanya demikian adanya, dengan sedikit usaha dan kerja keras akan segera menjadi sebuah pelayanan ril di depan mata dan menyasikkan: nyaman, aman, dan terjangkau!

Sedikit Inovasi

Sebetulnya DAMRI merupakan operator angkutan yang sangat berpotensi untuk dikembangkan menjadi angkutan massal berkelas dunia (world class transportation) seperti yang telah dicanangkan. Namun, tentu saja memerlukan pembaruan pemikiran dan perubahan paradigma, serta menghilangkan segala bentuk keraguan agar impian tersebut menjadi sebuah kenyataan.

Untuk menciptakan brand “cantik” sebagai alat transportasi kelas dunia, sekurang-kurangnya DAMRI harus memerhatikan faktor-faktor penting, antara lain : pelayanan, yang baik dan aturan main yang baik, berikut ini:

1. Pelayanan yang baik (Excellent Service).
Kita tahu konsumen adalah raja yang harus dilayani segala kebutuhannya, diutamakan kepuasan dan kenyamanannya sehingga mereka merasa puas. Kepuasan konsumen secara tidak langsung menjadi publikasi, informasi, promosi, dan iklan gratis bagi sebuah perusahaan. Jika para penumpang DAMRI sudah merasa terlayani dengan baik dan merasakan kepuasan, mereka akan menceritakan kepada orang lain tentang istimewanya pelayanan DAMRI. Dengan demikian, promosi dari mulut ke mulut itu akan menjadi sebuah keuntungan bagi DAMRI.

Sebagai pelayan publik, DAMRI harus memiliki kemampuan untuk menyenangkan siapa pun yang dilayaninya, memiliki pesona tersendiri di hati masyarakat, sehingga rasa empati publik akan semakin lekat dengan DAMRI.

Beberapa poin inti pelayanan yang akan menjadi penilaian konsumen antara lain meliputi aspek :

a. Penampilan/Fisik Kendaraan. Para pengguna jasa pelayanan apa pun dan di mana pun, pertama kali pastilah akan melihat penampilan. Fisik kendaraan yang baik, tidak tampak bobrok, dan/atau kumuh akan menjadi pilihan utama. Setiap pelanggan (customer) pasti tidak akan memilih kendaraan yang jelek, kotor, berasap, dan bising. DAMRI sebagai operator angkutan yang akan meningkatkan citra di masyarakat (bahkan di mata dunia), haruslah memiliki kendaraan yang baik, layak jalan, lulus uji emisi, dan ramah lingkungan. Di samping itu, tempat duduk yang disediakan pun harus nyaman, penumpang tidak melebihi kapasitas alias berdesak-desakan, kabin ber-AC, dan perlu pula dipasang safe belt (sabuk pengaman), bukan hanya bagi sopir, melainkan bagi para penumpang.

b. Sarana Informasi dan Hiburan. Harusnya memiliki sarana hiburan dan informasi seperti koran, televisi, peta kota Bandung, dan brosur rute DAMRI berikut jam keberangkatan awal dan terakhir. Ini penting bagi para pelanggan bus kota. Selain itu alangkah baiknya jika disediakan makanan dan minum ringan gratis untuk rute tertentu.
Penumpang DAMRI tidak semuanya palanggan lama. Satu dua orang pasti ada penumpang baru yang betul-betul membutuhkan informasi dan pentunjuk. Tersedianya brosur atau buku petunjuk tentang rute DAMRI serta tempat-tempat penting yang sekiranya bisa diakses melalui rute DAMRI akan menjadi menjadi daya tarik tersendiri bagi para penumpang baru, terutama penumpang yang berasal dari luar kota.

c. Sumberdaya manusia.
Awak bus kota (kondektur dan sopir) mesti bersikap ramah dan tulus melayani setiap penumpang tanpa terkecuali. Kalau diabaratkan di bank atau kantor perusahaan, meraka layaknya seorang petugas customer service. Oleh karena itu mereka harus terdiri atas orang-orang pilihan yang andal dan berkualitas yang mesti dipersiapkan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik pada para pengguna jasa layanan DAMRI secara akurat.

– Penampilan mereka harus menarik, ramah, selalu tersenyum, kerkata sopan, dan berpakaian rapi, berseragan,dan berdasi, serta tubuh yang harum.

– Sopir dan kondektur harus mempunyai keahlian yang sama,. Keduanya harus cakap menjalankan kendaraan dengan baik dan mengusai ilmu mekanik, sehingga jika sewaktu-waktu sopir mengalami kelelahan di perjalanan, kondektur dapat mengambil alih tugasnya. Hal ini sangat dibutuhkan sebagai salah satu bentuk proteksi terhadap penumpang, dan sangat tepat guna menekan persentase kemungkinan terjadinya kecelakaan lalu lintas karena kelalaian sopir.

– Sopir dan kondektur juga harus memahami, menguasai, dan menerapkan undang-undang RI No 22 tahun 2002 tentang lalu lintas agar mereka menjadi pengendara yang santun, tertib, dan sadar hukum. Sopir yang sadar hukum tidak akan ugal-ugalan, tidak berhenti (menaikkan dan menurunkan penumpang) di sembarangan tempat yang membahayakan pengendara lain.

– Kondektur bus kota tidak mesti didominasi oleh kaum pria, kaum perempuan pun layak untuk diberi kesempatan yang sama. Mereka layaknya pramugari dan pramugara dalam pesawat terbang. Mereka harus menjadi servant (pelayan) dan guide (pemandu) yang baik bagi para penumpang, terutama yang baru pertama kali mempergunakan jasa layanan DAMRI. Kita masih melihat kondektur “sangar”, mahal senyum, dan menilai penumpang dengan nominal rupiah, penumpang tidak dipandang sebagai manusia yang mempunyai hak. Untuk semuai ini dibutuhkan integritas tinggi dalam diri setiap petugas, dan hal itu baru bisa didapatkan melalui penerimaan tenaga kerja (rekrutmen) yang baik dan program pelatihan (training) secara khusus.

– Hal kecil lainnya tapi penting (karena masyarakat sering menilai hal kecil) adalah memberikan sobekan karcis dan memberikan uang kembalian seara utuh, jangan kurang meskipun hanya Rp 100 karena itu adalah hak konsumen. Menghargai konsumen sama dengan menaikkan citra diri.

2. Aturan main yang bagus (good regulation).
Untuk menggapai cita-citanya sebagai operator kendaraan massal berkelas dunia, mau tidak mau DAMRI harus menerapkan kebijakan secara tegas untuk mengatur kinerja para awak bus kota/antar kota yang bekerja sebagai pelayan publik. Baik buruknya sebuah hasil akan dipengaruhi oleh baik buruknya pintu awal prosesnya. Oleh karena itu, untuk menjlankan pelayanan yang prima, sebagai produk yang ditawarkan DAMRI kepada publik, haruslah diawali dengan penataan awalnya yang meliputi :

a. Rekrutmen yang bagus. Para calon pelayan publik (sopir dan kondektur) harus lulus seleksi terlebih dahulu. Mereka diterima sebagai karyawan bukan karena kedekatan atau faktor lainnya dengan pihak perusahaan melainkan karena kredibilitas yang dimilikinya. Jika DAMRI ingin memiliki tenaga pelayan publik yang baik, maka calon sopir dan kondektur yang telah lulus dalam seleksi administratif (menguasai dan memahi UU lalu lintas, undang-undang konsumen, memiliki kecerdasan intelektual dengan standar pendidikan minimal yang ditentukan), harus pula mengikuti seleksi psikologis, dan uji kelayakan dan kepatutan (fit and proper test) .

b. Reward and punishment. Memberikan penghargaan kepada sopir dan kondektur yang bekerja secara maksimal sesuai dengan standar pelayanan yang diwajibkan oleh perusahaan. Sebaliknya memberi sanksi kepada mereka yang tidak menjalankan pekerjaannya dengan baik atau melanggar ketentuan pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan.

c. Sarana penunjang yang baik. Sarana yang dimaksud di sini adalah dengan ditingkatkannya jumlah halte bus di berbagai titik. Sehingga masalah kemacetan dengan keluhan bus kota yang berhenti sembarangan dapat dihindari.

d. Tarif terjangkau. Dengan biaya yang dapat dijangkau oleh berbagai kalangan, akan membuka peluang bagi DAMRI untuk lebih diminati. Namun, kualitas pelayanan harus tetap dipertahankan dan/atau ditingkatkan. Dengan begitu DAMRI akan menampakkan suatu imej positif di mata masyarakat. Hal ini juga dapat dijadikan promosi yang tidak akan ditanggapi dengan sebelah mata oleh masyarakat.

Sudah cukup banyak hal-hal yang berserakan dan terabaikan. Berhenti mengabaikan dan mulai mengembangkan. Bangun dari tidur panjang, dan tingkatkan kualitas kinerja. Dengan kemajuan teknologi pada era global ini, bukan suatu kemustahilan untuk menyulap DAMRI menjadi sesuatu yang lebih elegan dan berkualitas.

Tidak ada lagi yang harus ditunggu dan ditunda-tunda. Pembaharuan harus mulai dari titik ini. Setiap cita-cita tentunya memerlukan usaha untuk menggapainya. Hal itu pun berlaku untuk kemajuan DAMRI, demi mewujudkan diri menjadi angkutan massal berkelas dunia (world class transportation) dibutuhkan sedikit renovasi. Tidak ada hal terbaik yang diperoleh secara instan, semuanya memerlukan kerja keras. Dengan begitu, cita-cita yang dulu hanyalah ilusi akan segera terwujud.

Pada akhirnya, biarkan dunia memandang Indonesia sebagai negara yang patut diperhitungkan. Negara yang kaya akan sumber daya alamnya, kaya akan budaya, dengan sumber daya manusia yang intelek, serta ditunjang oleh DAMRI sebagai penyelenggara sarana transportasi yang berkelas dunia. Lengkaplah sudah.**

(Juara II Lomba Karya Tulis HUT Perum Damri ke-64, 25 November 2010**)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s